郵政局?jǐn)M出新規(guī) 申訴率靠前企業(yè)負(fù)責(zé)人或被約談
來源:法制網(wǎng)
國家郵政局近日在其網(wǎng)站上公布了《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》（征求意見稿）。征求意見稿規(guī)定，企業(yè)的消費者申訴率持續(xù)三個月排名前三、侵害消費者合法權(quán)益問題較多、對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未按有關(guān)規(guī)定處理的，相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人將被約談。
消費者申訴的方式有哪些呢？征求意見稿指出，郵政管理部門申訴中心受理消費者申訴的方式主要是電話和網(wǎng)上受理。消費者申訴也可以采用書信或傳真形式。消費者可以撥打郵政業(yè)消費者申訴專用電話 “12305”進(jìn)行申訴，也可以隨時登陸國家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站進(jìn)行申訴。
消費者申訴經(jīng)郵政管理部門申訴中心受理后將依法依規(guī)處理并結(jié)案，不可撤銷。
對于消費者申訴受理范圍，征求意見稿規(guī)定包括郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題和快遞企業(yè)及郵政企業(yè)經(jīng)營的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題業(yè)務(wù)范圍包括：郵件寄遞；報刊訂閱、零售、投遞；郵政匯兌；集郵票品預(yù)訂、銷售等。
對如何處理消費者申訴征求意見稿也做了規(guī)定。被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后，應(yīng)當(dāng)按照消費者申訴和訴求的內(nèi)容認(rèn)真調(diào)查處理。對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉；如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)將企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋。
《征求意見稿》規(guī)定，被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。
郵政管理部門申訴中心應(yīng)自接到消費者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人處理結(jié)果。
《征求意見稿》規(guī)定，郵政管理部門申訴中心針對消費者申訴的問題進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可通過自行協(xié)商、向人民法院提起訴訟或申請仲裁等方式解決糾紛。（記者 梁士斌）
